Ak zákazník tvrdí, že zásielku nikdy neprevzal, malo by sa preveriť najmä komu, kde, kedy a akým spôsobom ju kuriér údajne odovzdal. Relevantný môže byť použitý PIN, QR kód, potvrdenie o prevzatí, miesto doručenia alebo ďalšie digitálne záznamy dopravcu.
Packeta uvádza, že každé doručenie na adresu eviduje elektronicky. Príjemca pri prevzatí zadáva unikátny PIN alebo používa QR kód. Spoločnosť má zároveň digitálne záznamy o trasovaní zásielky a pri službe Packeta domov môže zákazník sledovať pohyb kuriéra v reálnom čase.
Pri konkrétnom prípade preto podľa Packety vie spätne preveriť, kedy a akým spôsobom bolo doručenie potvrdené. Ak sa zákazník ozve s tým, že zásielku napriek statusu „doručené“ nemá, spoločnosť najskôr zisťuje, kto ju prevzal. Niekedy sa ukáže, že ju prebral člen domácnosti, poverený sused alebo vrátnik.
Ak sa balík nenájde ani takto, preverujú sa ďalšie záznamy o preprave a doručení. Packeta zároveň odporúča ozvať sa čo najskôr. Čím skôr podnet dostane, tým viac informácií má podľa spoločnosti k dispozícii.
Čo robiť, ak balík nemáš?
Ak si nakupoval cez e-shop a zásielka je vedená ako doručená, hoci si ju neprevzal, prvým krokom by malo byť oznámenie problému predajcovi – čiže e-shopu, nie kuriérovi.
Uveď číslo objednávky a zásielky a jasne napíš, že systém síce eviduje doručenie, ale ty ani tebou poverená osoba ste balík neprevzali.
Podľa SOI môže spotrebiteľ od e-shopu žiadať vykonanie nápravy a doručenie objednávky podľa dohody. Packeta pri preverovaní odporúča poskytnúť najmä číslo zásielky, čo najpresnejší opis obsahu a opis situácie.
Ak chce zákazník riešiť postup samotnej kuriérskej spoločnosti, môže podať reklamáciu alebo sťažnosť poskytovateľovi poštovej služby.
Ak nie je spokojný s jej vybavením, môže sa obrátiť na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb (ÚREK).
SOI vysvetľuje, že pri poštových službách vykonáva najmä kontrolu dodržiavania pravidiel ochrany spotrebiteľa, napríklad zákazu nekalých obchodných praktík. Dohľad nad poskytovaním poštových služieb a plnením povinností poštových podnikov patrí primárne ÚREK-u.
